Основные правила телефонного общения

Телефонный звонок — более сложный процесс общения, чем беседа лицом к лицу. Он не может видеть человека, с которым вы разговариваете, поэтому не может прочитать важные визуальные составляющие разговора — отношение, взгляд, настроение. Единственное, о чем этот человек, это голос и фактическое содержание разговора.

Богатый мир мясных лакомств!
9 часов назад
Идеальные брови с полной имитацией волосков
10 часов назад

Разговор по телефону основные правила

Один и тот же телефонный разговор может вестись в разных тональностях. Неподготовленные люди тратят много времени на обсуждение того, что можно решить за считанные минуты.

разговор по телефону девушка

Звоня другому человеку, мы только предсказываем, где он находится и что делает. У человека, с которым вы разговариваете, может не быть времени или желания говорить, поэтому процесс общения непродуктивен.

Если ваш собеседник, клиент или подрядчик поймет, что вы не можете решать проблемы на расстоянии быстро и эффективно, это испортит деловые отношения. Поэтому к собеседованию, особенно если оно касается работы, следует подходить ответственно и готовиться заранее.

Перед тем, как сделать звонок, необходимо помнить о некоторых важных деталях:

  • Какой бы важной, срочной и серьезной ни была тема разговора – не паникуйте. Человек на другом конце линии поймет, что вы находитесь в эмоциональном состоянии, а в таком состоянии очень легко ошибиться, дать невыполнимые обещания, использовать ненормативную лексику и просто не получить то, что вам нужно.
  • Оставайтесь дружелюбными и собранными. Ваш голос не должен звучать грубо, монотонно или скучно. Покажите, что вы заинтересованы в человеке и искренне вовлечены в его вопрос.
  • Слушайте внимательно, не перебивайте и запоминайте информацию. Если вы не можете вспомнить все детали сразу, положите перед собой лист бумаги и запишите важные моменты. Люди не любят повторять то, что только что сказали. Еще больше они не любят, когда их прерывают.
  • В любом споре есть две стороны и две точки зрения. Отнеситесь к этому с уважением и позвольте человеку выразить свои мысли и аргументы.
  • Говори отчетливо. Не нужно повышать голос, достаточно говорить более четко, если человек, с которым вы разговариваете, плохо вас слышит.
  • Спланируйте свой диалог. Это поможет «направить» собеседника на верный путь, а также исключить ненужную дублирующую информацию. Если вы уже что-то сказали, не повторяйте это снова и снова, иначе человек запутается и потеряет нить разговора.

Помните, что в глобальном масштабе все разговоры делятся на две категории, в зависимости от того, какой стиль общения вы используете:

  • Теплые связи. Это сообщения с важными или просто постоянными клиентами. Вы общались раньше, и у вас есть деловые отношения. При этом допустимо создать непринужденную обстановку.
  • Холодные телефоны. Это предварительные или краткосрочные контакты. В данном случае информация строго деловая. Даже если вас порекомендовали тому или иному человеку, не стоит вести себя как приятель и говорить на неактуальные темы при первом контакте. Заказчик должен видеть в вас профессионала, а не обманщика.

Правила разговора по телефону

мужчина общение телефон

Каждый телефонный разговор делится на три фазы:

Идеальные брови с полной имитацией волосков
7 часов назад
Для походов, охоты и рыбалки, экспедиций в горы и спорта
10 часов назад

  • С уважением;
  • Основная часть;
  • Конец разговора.

При приветствии придерживайтесь следующих правил:

  • Скажи привет.
  • Представьтесь. Не используйте отрицательные фразы, такие как «это вас беспокоит», «это вас беспокоит» и другие подобные выражения.
  • Узнайте, чувствует ли человек, с которым вы разговариваете, комфортно в данный момент. Человек может быть занят, и если вы сразу начнете лить информацию, то получите отрицательный ответ.
  • Если человек занят, узнайте, в какое время ему было бы удобно поговорить. Договоритесь о точном времени следующего звонка, чтобы вы могли связаться с ними, и они чувствовали себя комфортно.
  • Перезвоните в оговоренное время и не откладывайте звонок. Если вы говорите, что позвоните, вы должны это сделать. Чтобы не забыть свое время, установите напоминание на телефоне.
  • Если у вас уже был теплый разговор с кем-то раньше, хорошей идеей будет сказать пару нейтральных предложений и спросить, как у него дела, но не будьте фанатичными. Помните, что вы звоните по делу, а не для светской беседы. Не стоит задавать лишних вопросов о погоде, результате вчерашнего матча или последних политических событиях в стране.

телефонный разговор правила

Принципы обработки основной части соединения:

  • Всякий раз, когда между вами и человеком, с которым вы разговариваете, возникают отношения, постарайтесь как можно быстрее перейти к сути разговора.
  • Помните, что разговор должен быть коротким и продуктивным. Старайтесь тратить на это не более четырех-пяти минут. Если вы знаете, что разговор будет долгим, спланируйте его с глазу на глаз.
  • Соотнесите тему разговора с его началом. Докопайтесь до сути правильно. Придумайте интересный вопрос, который поможет вам эффективно разобраться в сути дела.
  • Внимательно выслушайте человека и задайте уточняющие вопросы. В то же время записывайте полученную информацию, а еще лучше записывайте ее.
  • Если вам нужно время, чтобы уточнить вопрос, перейти к следующему разделу или найти информацию, всегда используйте функцию удержания, чтобы человек оставался на линии. Таким образом, они не будут слышать, что происходит вокруг вас. Прежде чем сделать это, спросите, может ли человек, с которым вы разговариваете, спокойно подождать, а затем поблагодарите его за ожидание.
  • Адаптируйтесь к скорости речи собеседника. Если человек говорит медленно, а вы быстро отвечаете, он может не понять и половины того, что ему говорят, и будет постоянно просить вас повторить информацию. Если вы слышите, что человек торопится и быстро отвечает на вопросы, сделайте то же самое. Не стесняйтесь отвечать, не «мычите» в трубку. Будьте ясны и лаконичны.

Правила завершения разговора:

  • В конце интервью кратко подведите итоги и договоритесь о дальнейших действиях (обратный звонок, письмо, личная встреча и т. д.).
  • Пожелайте человеку, с которым вы разговариваете, всего наилучшего и попрощайтесь в позитивно-нейтральной манере.
  • Звонивший должен первым попрощаться и положить трубку.

Правила этикета телефонного разговора

девушка общение по телефону

Важно знать общие правила телефонного общения, которые могут пригодиться в различных ситуациях:

  • Не ешьте, не пейте и не курите во время разговора по телефону.
  • Не извиняйтесь за то, что отняли чужое время, иначе у вас создастся впечатление, что вам нечего делать и ваше время ничего не стоит.
  • Все деловые звонки следует совершать в рабочее время.
  • Самые важные звонки следует делать утром, пока люди еще работают.
  • Старайтесь не звонить клиентам и деловым партнерам вечером после 17:00. В противном случае велик риск, что человек, с которым вы разговариваете, перестанет вами интересоваться и попросит позвонить в другой день.
  • Если вызов прервется, вам перезвонит первый абонент.
  • Если вас попросили позвонить кому-то, кто не на работе, попросите его оставить информацию для вас. Убедитесь, что сообщение было возвращено получателю.
  • Оптимальное время ожидания ответа на телефонный звонок – 4-5 звонков. Если нет ответа, человек занят, и вам не следует настаивать на его звонке. Повторите попытку позже, через полчаса, час или день.
  • Не используйте комплект громкой связи без крайней необходимости. Обязательно предупредите человека, которому вы пытаетесь позвонить. Человек не должен чувствовать, что вы заняты более важными делами и что вас могут подслушать другие.

Имейте в виду, что общепринятого шаблона успешного общения не существует. Подходите к каждому разговору и клиенту индивидуально. Это может потребовать больше усилий, но эффект не будет долгосрочным.

Научитесь слушать и понимать настроение другого человека. Подстраивайтесь под собеседника и таким образом получайте от него то, что вам нужно.

Похудей навсегда! Инновационный подход к похудению!
10 часов назад
Как вернуть коже молодость?
7 часов назад

Читайте также