Мы живем в интересные времена, когда точка в конце сообщения настораживает собеседника, а улыбающееся лицо с огнем воспринимается как угроза и напрашивается на юридический запрет. Как используются правила пунктуации в онлайн-общении и что делать, чтобы клиентам было комфортно в переписке с брендом, — рассказывает Николай Жарый, основатель платформы модерации и реагирования в социальных сетях Angry.Space.
Какие эмоции передают знаки препинания
Согласно исследованию We Are Social, среднестатистический человек на нашей планете проводит почти 7 часов в Интернете каждый день. Конечно, при таком образе жизни большая часть общения переместилась в онлайн. Мы гораздо реже видимся и звоним коллегам, родным и друзьям. Даже в случае спорных вопросов, связанных с брендом, мы с большей вероятностью решим написать в социальных сетях. Однако, благодаря переписке, можем ли мы правильно понять нашего собеседника?
Исследования американских ученых по восприятию точки в конце предложения доказывают, что не всегда. Иногда мы можем неправильно понять эмоцию в тексте, которая не была задумана отправителем. Основная причина в том, что мы являемся свидетелями появления нового формата общения – «устной – письменной» речи.
Вот тут-то и начинаются недоразумения, ведь некоторые при общении в социальных сетях соблюдают правила русского языка и используют в переписке те же знаки препинания, что и в художественных текстах. Другие придают каждому знаку свою эмоцию и не могут принять предложение без скобок в конце.
Так, например, расхожая фраза «Ок» может иметь совершенно разный цвет с разными знаками препинания. Сравните, какой вариант вы считаете агрессивным:
В первом случае вы можете подумать, что человек, с которым вы разговариваете, зол или обижен, а во втором это синоним нейтрального «хорошо». Да, да, это из-за этой хитрой точки в конце.
Люди также используют несколько повторяющихся знаков препинания, чтобы увеличить возбуждение. Например, когда мы видим сообщение с «.», «.», «Нет сомнений, что человек очень взволнован. Если текст еще и написан заглавными буквами, то все кончено. С такими надо быть очень осторожными клиент.
Что делать? Будьте чуткими, но не слишком эмоциональными. В социальных сетях люди ожидают, что с ними будут говорить на их родном языке: поставить несколько скобок в конце, вспомнить про смайлики и т. д. Однако чрезмерная эмоциональность скорее отпугнет клиента.
Представьте, что консультант начинает громко и долго смеяться или вдруг повышает голос. У любого, даже у самого преданного клиента, от этого закружится голова. Те же правила применяются при общении в сети. Реагируйте на настроение клиента, но старайтесь держать рабочую волну.
Как эмодзи влияют на текст
Современному письменному языку изначально не хватало способа передать чувства собеседника, чтобы вести содержательный диалог. В ответ появились смайлики, сначала состоящие из знаков препинания (впервые они были использованы в 1982 году), а затем, в 1999 году, уже знакомые нам желтые символы.
Но неотъемлемой частью онлайн-общения эмодзи стали только тогда, когда в 2010-х стали популярны смартфоны, и с тех пор смайлики оживляют наше ежедневное общение и компенсируют недостаток интонаций и жестов. Лингвист Максим Кронгауз в интервью отметил, что изначально текст без иконок был нейтральным. Сейчас произошел переворот и предложение без смайликов несуразное.
Бренды заметили символы ближе к 2015 году, когда Оксфордский словарь признал «😂» словом года. После этого события пошла волна рекламных кампаний с эмодзи и возникло целое направление под названием эмодзи-маркетинг.
Что такое эмодзи-маркетинг
Одним из самых известных и успешных примеров этого маркетингового тренда является рекламная кампания Domino’s Pizza, в которой сайт позволял клиентам заказывать пиццу в чате, используя только один смайлик. Так просто, ясно и совершенно безмолвно.
Твитните свой заказ, помогите себе. С AnyWare от Domino это еще никогда не было так просто, как сейчас. http://t.co/evj8wrWA6I фото в твиттере. ком / 91o7RKgC3K
— Domino’s Pizza (@dominos) 29 августа 2015 г.
Многие бренды использовали смайлики в наружной и телевизионной рекламе, а 17 июля — Всемирный день эмодзи — каждый бренд пытается запустить свой проект с участием известных персонажей.
Интересно, что некоторые компании сами продвигали смайлики в наборе доступных пользователю смайликов, который был одобрен консорциумом Unicode — сообществом крупнейших технологических компаний мира. Например, международная сеть ресторанов быстрого питания Taco Bell создала петицию с просьбой к Unicode добавить изображение тако в свой набор.
Так же, как смайлики заманчивы, главное не переборщить с ними. Мы все видели аккаунты в Instagram, где блогеры переводят смайлики по словам. В бренд-коммуникациях это путь в никуда, потому что 90% людей не могут серьезно воспринимать текст с таким количеством символов.
Анализируя комментарии в соцсетях, я заметил, что чаще всего люди любят использовать позитивные смайлики в коммуникации бренда. Плохое и грустное чаще всего добавляют в посты на личных страницах. Это подтверждают данные компании Noosphere Technologies, которая в 2020 году назвала смайлики сердце, огонь и поднятый палец лидерами в российском сегменте социальных сетей. Это говорит о том, что лучше отправить клиенту смайлик, когда ситуация уже разрешилась или вообще не была конфликтной. И лучше для этой цели использовать позитивные и милые эмодзи.
О чем стоит помнить службе поддержки бренда
Хотя правила правописания в социальных сетях только появляются, мы уже можем наблюдать, как люди чаще всего реагируют на общение с брендами в социальных сетях. Основываясь на своих наблюдениях, я определил пять ключевых триггеров, о которых должен помнить каждый сотрудник онлайн-поддержки.
1. Вспомните, чему вас учили в школе
В то время как точка в конце предложения может раздражать в неформальной переписке, клиенты предпочитают видеть в коммуникации бренда сдержанность и литературность. Если человек злится на какое-то событие, ошибка в ответе разозлит его еще больше. Попробуйте проверить свои посты на бесплатных сайтах типа Text.ru, Advego и им подобных.
2. Не добавляйте лишних пробелов.
Более полной точки в конце, раздражает только пробел перед знаком препинания. Это может показаться мелочью, но для заказчика это может восприниматься так же сложно, как и сотрудник колл-центра, который постоянно заикается. Это отнимает много времени и раздражает.
3. Проверьте универсальность смайликов
По большей части все смайлики универсальны и их можно увидеть на любой платформе. Однако есть новые типы смайликов, которые отображаются не у всех. В этом случае вместо значка на экране у человека будет просто квадрат, который не сможет выражать эмоции.
4. Смейтесь над шутками ваших клиентов (но не слишком много).
В сети не так много способов посмеяться: «хахаха», «лол», «ороо», «кек». И все они больше подходят для неформальной переписки. При общении с клиентом лучше всего подходит гусиная лапка «Это точно 😅». Или вы можете отправить милую смеющуюся наклейку.
5. Оцените размер сообщения и сделайте это хорошо
Так же, как при чтении газеты мы не в состоянии нормально потреблять «страницы» текста, в обмене сообщениями нам необходимо графическое разделение текстового блока. Делайте отступы в том месте, где начинается новая мысль, и не будьте предвзяты в маленьких, коротких сообщениях. Сообщения голосовой почты лучше зарезервировать для переписки с друзьями 🙂
Кроме того, не бойтесь экспериментировать и пробовать смайлики, стикеры и другие забавные трюки, которые вы можете использовать для общения со своими онлайн-пользователями. Чтобы убедиться, что вы пришли в нужное место, вы можете запросить оценку обслуживания клиентов после каждого нововведения — опция, доступная в системах, которые помогают вам обрабатывать подключения к социальным сетям. Таким образом, вы сможете быстро определить CSI (индекс удовлетворенности клиентов) и оценить успех эксперимента.
